Relatório Técnico Final: Análise de Satisfação e Qualidade Percebida
Palabras clave:
Telecomunicações, Satisfação, QualidadeSinopsis
O projeto iniciou-se com o desenvolvimento de um modelo teórico metodológico capaz de orientar a análise das relações de consumo no setor de telecomunicações, contemplando o comportamento de seus principais atores. O resultado foi a proposta da Abordagem Analíticocomportamental para a Regulação (Behavioral-Analytic Approach to Regulation - BAAR), que integra em um único framework conceitos da análise do comportamento do consumidor, da teoria da firma de marketing e dos sistemas sociais funcionais para viabilizar a análise sistêmica e integrada do comportamento de consumidores, empresas prestadoras de serviços e agentes reguladores. Com base nesse modelo, realizaram-se várias pesquisas, agrupadas sob as denominações de Estudo 1 – com foco em comportamento do consumidor – e Estudo 2 – com foco no comportamento das empresas prestadoras de serviços.
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